courtesy of sale force
Customer service harus mampu menciptakan loyalitas pelanggan, brand evangelist hingga menjadi salesman untuk merekomendasikan produk Anda.

Html code here! Replace this with any non empty text and that's it.

Kami melihat bahwa peran customer service (CS) bisa menjadi tim jualan yang tidak kalah efektif dengan teman-teman salesman. Mengapa? Karena customer service identik dengan orang problem-solver. Merekalah yang kerap memecahkan persoalan konsumen. Setiap keluhan konsumen kerap dicarikan solusinya. Dengan demikian, mindset yang ditanamkan oleh customer service adalah menolong konsumen, bukan selling.

Selama ini, banyak usaha besar ataupun menengah dan kecil kerap tidak mampu mengintegrasikan customer touch point antara pre-sales dan after sales. Pre-sales hingga sales closing kerap diposisikan sebagai pekerjaan orang marketing dan salesman. Sementara itu, after sales adalah pekerjaan customer service. Selama ini, perusahaan tidak mampu membangun koneksi yang baik, sehingga kurang terlihat solid. Hal ini terlihat dari banyaknya salesman atau orang marketing obral janji alias over promise yang under deliver.

courtesy of ubbuilders.in

 

So, orang Customer Srevice pun kerap kena getahnya obral janji salesman. Nah, seringkali orang customer service tidak tahu program promosi apa yang dijanjikan tim pemasaran dan penjualan, dan kapabilitas orang customer service pun kerap dipasang untuk menerima keluhan, bukan memberikan solusi. Jika sudah demikian, kita bisa membayangkan dampak yang terjadi bisa berantai.

courtesy of connect-service.co.uk

#1. before & after sales adalah perkara jualan

Hal yang pertama harus ditanamkan dalam benak kita bahwa before sama penting dengan after sales. Mulai dari pra penjualan hingga purna penjualan adalah customer touch point. Oleh karena itu, setiap touch point yang ditemui oleh konsumen haruslah informatif dan helpful hingga di setiap kontak menjadi moment of truth sampai pada akhirnya meningkatkan penjualan. Jika terjadi gap antara layanan before dan after, maka konsumen bisa kecewa dan kapok menjadi pelanggan Anda.

 

courtesy of provis-garuda.co.id

#2. belajar dari cs bank: ciptakanlah cross & up selling

Contoh paling sederhana melihat cross & up selling adalah customer service yang ada di outlet bank. Di samping melayani setiap keluhan dan kesulitan konsumen, mereka juga kerap menunjukkan atau mengedukasi konsumen mengenai produk atau fitur baru. Saat orang CS mampu menunjukkan sesuatu yang tidak diketahui konsumen dan konsumen mendapatkan benefit baru, ini adalah momen bagus untuk melakukan cross & up selling.

#3. live chat sebagai channel baru untuk customer service and cross & up selling

Tatkala revolusi digital terjadi, maka customer service pun bergerak ke arah digital. Salah satu contoh yang banyak dipakai di kalangan UKM adalah membangun layanan customer service melalui media sosial ataupun platform live chat di website. Ini adalah cara smart. Oleh karena itu, perusahaan atau UKM yang ingin mengembangkannya customer service secara efisien dan efektif, live chat dan email bisa menjadi cara ampuh.

Dengan cara ini, kita tidak memerlukan call center. Cukup dengan percakapan ringan, maka Anda dapat melayani keluhan sekaligus memprospek calon konsumen dan konsumen yang sudah menggunakan produk Anda untuk cross & up selling. Apalagi, 60% general milenial lebih memilih melakukan live chat daripada telepon atau email untuk informasi produk. So, ini adalah channel penting yang tak bisa dikesampingkan.

courtesy of directcapital.com

#4. turn your customer into salespeople

Hanya orang customer service yang mampu mengubah konsumen menjadi tim salesman produknya. Karena merekalah yang mengedukasi dan membantu konsumen memecahkan masalahnya konsumen. Jika puas, maka mereka berpotensi menjadi pelanggan yang loyal hingga brand advocator. Apabila sudah demikian, konsumenlah yang akan berbicara untuk merekomendasikan produk kepada calon konsumen secara sukarela.

So, tunggu apa lagi, kini saatnya customer service menjadi core asset bagi perusahaan atau bisnis UKM. Seperti diprediksikan McKinsey, banyak perusahaan global kian melihat customer service sebagai aset penting dan channel baru untuk selling. Maka, jika sistem CS Anda belum bagus, lakukanlah perbaikan sehingga bisa membantu meningkatkan omset.