teknik berjualan di era digital

Era digital telah merevolusi perilaku pelanggan. Ini yang kemudian mendorong bahwa teknik berjualan di era digital pun harus berubah.

 

Dalam bukunya To Sell is Human (2012), Daniel H. Pink pernah menyebutkan bahwa abad internet adalah abad sales. Menurutnya, ini ditandai dengan fenomena semua orang yang tiba-tiba menjadi salesman dan ingin menjual apa yang ditawarkannya. Dan, anehnya, mereka rutin melakukan transaksi penjualan tetapi tidak dengan cara-cara berjualan. Kok bisa? Era digital telah mengubah teknik berjualan. Inilah yang harus dipahami oleh marketer, salesman atau entrepreneur UMKM.

Seiring dengan revolusi digital di tanah air, maka teknik berjualan pun berubah. Saya mengindentifikasi ada tiga tren perubahan yang setidaknya bisa kita rasakan.

Pertama, dahulu teknik berjualan dengan cara dari pintu ke pintu (door-to-door), sehingga kemampuan mempengaruhi dan determinasi sangat penting. Kini, teknik berjualan adalah menggabungkan antara kemampuan teknik selling dan non-selling, sehingga mampu mempersuasi pelanggan untuk bertindak atau membeli.

Kedua, dahulu salesman yang menguasai informasi, pelanggan tidak. Kini, salesman dan pelanggan sama-sama menguasai informasi. Untuk itu, upaya membohongi pelanggan tidak akan lagi ampuh. Bahkan, tak jarang pelanggan jauh lebih tahu karena sudah mengetahui informasi tentang produk/layanannya yang dikupas oleh berbagai situs product review. Daniel H. Pink menyebutnya sebagai from caveat emptor (sellers had more information than buyers) to caveat venditor (buyers today have almost equal access to information as sellers). Dengan demikian, teknik berjualan salesman pun harus berubah dari suka menekan (pushy) ke banyak bertanya dan memberikan saran.

Ketiga, dahulu teknik berjualan salesman ialah gaya persuasi atau mempengaruhi dengan informasi yang dimiliki salesman. Kini, cara berjualan terbaik adalah pre-suasion: pelanggan tertarik ingin membeli sebelum bertemu salesman. Robert Cialdini dalam bukunya Pre-Suasion (2016) menjelaskan bahwa kemampuan terhebat salesman saat ini ialah mampu mempengaruhi pelanggan sebelum ia bertemu. Adanya platform digital bisa mendorong salesman untuk membuat blog yang berisi konten-konten seputar produknya sehingga target pasar pun bisa melek informasi sebelum membeli. Inilah salah satu teknik pre-suasion.

“Kemampuan terhebat salesman saat ini ialah mampu mempengaruhi pelanggan sebelum ia bertemu. The power of pre-suasion.”

Teknik Berjualan Apa Lagi yang Berubah di Era Digital?

Apabila saya rangkum bagaimana perubahan teknik berjualan di era digital, akan terlihat ada empat pola yang berubah. Hal ini meliputi perubahan perilaku pelanggan, teknik pemasaran, proses penjualan, dan pelayanan pelanggan.

Teknik berjualan saat ini sangat digital
Perubahan Teknik Berjualan di Era Digital

Pertama, dari sisi perilaku pelanggan, konsumen di era digital dinilai melek informasi atau tidak lagi kudet (kurang update). Seperti dikatakan oleh Daniel Pink, jika dulu informasi dimonopoli oleh salesman, maka saat ini pelanggan menjadi webrooming (mencari informasi di online, kemudian beli di toko dengan harapan bisa merasakan langsung produknya ketika dicoba) dan showrooming (cari informasi di toko, lalu beli di online dengan tujuan mendapatkan harga yang paling murah). Dengan perubahan perilaku ini, salesman harus cerdas melakukan teknik berjualan kepada target pasar di era digital.

“Jika dulu informasi dimonopoli oleh salesman, maka saat ini pelanggan menjadi webrooming (mencari informasi di online, kemudian beli di toko dengan harapan bisa merasakan langsung produknya ketika dicoba) dan showrooming (mencari informasi di toko, lalu beli di online dengan tujuan mendapatkan harga yang paling murah).”

Kedua, dalam hal pemasaran, cara-cara digital mulai umum digunakan untuk menangkap peluang penjualan. Dahulu, marketing kit sangat penting saat kunjungan ke pelanggan. Kini, salesman harus pintar membuat konten agar bisa menjadi sumber referensi pelanggan. Di era digital, teknik pemasaran tidak dengan media buying yang besar di media konvensional, melainkan dengan cara-cara digital seperti membuat konten dan akun media sosial. Karena murahnya untuk media buying di era digital, UMKM pun saat ini banyak yang berani mengalokasikan budget untuk beriklan.

Ketiga, di proses penjualan, telah terjadi perubahan teknik berjualan yang juga cukup signifikan. Dalam hal prospecting, dulu salesman langsung melakukan sales call dan menawarkan produk, kini kita menyaksikan bagaimana pelanggan ingin menjadi independen, sehingga mereka memilih sebagai webrooming/showrooming. Dalam hal kunjungan pelanggan, jika dulu harus datang menemui di rumah/toko, kini kita bisa lakukan dengan pasang iklan atau konten di media channel. Mereka bisa langsung transaksi dan saat itu juga closing. Dengan memahami perubahan ini, maka cara-cara berjualan di era digital memerlukan teknik khusus.

Keempat, dari sisi pelayanan pelanggan, dahulu kita perlu menyediakan call center atau outlet CS seperti Grapari Telkomsel, maka sekarang salesman bisa menggunakan layanan chatting via WA, email atau chatbot. Jika dahulu penanganan keluhan seringkali tidak jelas kapan waktu penyelesaiannya, kini mereka membutuhkan teknik melayani yang pasti dan cepat. Apabila salesman ingin merawat pelanggan lama agar tetap loyal dan rela mempromosikan ke pelanggan lain (advocator), maka teknik penjualan dan melayani pelanggan di era digital sangat berbeda dengan cara konvensional.