Kemampuan berkomunikasi, membangun relasi, kemahiran presentasi hingga mempengaruhi pelanggan untuk membeli adalah prasyarat penting. Tetapi, yang jauh lebih penting bagi salesman atau entrepreneur, ia harus mempunyai modal kepercayaan saat berjualan. Ya, puncak dari kehebatan salesman atau entrepreneur adalah ketika ia bisa dipercaya oleh pelanggan.

 

kepercayaan pelanggan – Beberapa waktu lalu, kita dihebohkan dengan kasus Ratna Sarumpaet yang terbongkar ulah kebohongannya. Di tengah proses pemulihan bencana di Palu, tetapi media sosial dan televisi lebih ramai memberitakan tentang kasus Ratna ini. Ia pun diejek-ejek sebagai penyebar berita bohong (hoax) terbaik di negeri ini.

Pelajaran apa yang bisa kita ambil? Kepercayaan masyarakat terhadap Ratna pupus karena perbuatannya. Padahal, sejak zama Orde Baru hingga kini, Ratna merupakan figur yang konsisten menjadi aktivis untuk menyuarakan masyarakat. Tak heran, banyak orang percaya ketika ia mengaku dianiaya. Tetapi, itu ternyata suatu kebohongan.

Sekarang, ia pun akan sulit mendapatkan kepercayaan dari masyarakat konstituennya atau yang biasa mengadu kepada dirinya. Ibarat salesman, Ratna sudah melukai hati pelanggan dengan kebohongannya, dan sekarang konsumen pun beramai-ramai menghujat dan tidak mempercayai lagi.

 

Membangun Kepercayaan

Kepercayaan menjadi faktor penting dalam proses berjualan agar dapat menciptakan customer evangelist. “Good business is good moral,” tulis Dave Kahle dalam artikelnya Is Integrity a Sales Strategy? Oleh karena percaya akan kinerja kita yang dibuktikan sejak lama (reputation), maka pelanggan akan menjadi customer evangelist. Dengan kinerja yang luar biasa dan dapat dipercaya, maka perusahaan itu sendiri dapat menjadi role model bagi konsumen. Oleh karena itu, fondasi untuk menciptakan customer evangelist adalah bermodalkan trust.

 

“Good business is good moral.”

David Kahle

 

 

Lalu, pertanyaannya, bagaimana cara salesman atau wirausaha membangun kepercayaan terhadap pelanggannya?

Di buku Trusted Advisor (2000), David H. Maister mengatakan bahwa cara membangun kepercayaan dengan empat cara yakni meningkatkan kredibilitas (credibility), kehandalan (reliability), hubungan baik (intimacy), dan mengecilkan kepentingan diri sendiri (self-orientation). Ini adalah modal penting bagi tim penjualan atau wirausaha dalam membangun kepercayaan pelanggan.

Kredibilitas salesman bisa terbangun melalui ucapan yang dapat dipercaya. Bagaimana bisa dipercaya? Salesman harus punya kompetensi dan keahlian yang bisa membantu pelanggan. Dengan demikian, salesman pun bisa diandalkan jika pelanggan membutuhkan solusi kapanpun dan dimanapun (reliable).

Jika sudah saling percaya, maka akan muncul rasa aman dan menjalin hubungan pun dapat lebih intim. Dengan demikian, salesman yang dipercaya adalah orang yang kredibel, cakap, dan intim, serta kepedulian kepada pelanggan yang sangat besar alias tidak mementingkan diri-sendiri (self-orientation). Banyak salesman yang sangat perhitungan saat berhubungan pelanggan. Ini salesman yang terlalu besar kepentingan dirinya sendiri daripada membantu pelanggan.

 

“Salesman yang dipercaya adalah orang yang kredibel, cakap, dan intim, serta kepedulian kepada pelanggan yang sangat besar alias tidak mementingkan diri-sendiri (self-orientation).”

 

 

Jika disederhanakan, bagaimana empat elemen membangun kepercayaan pelanggan itu seperti di bawah ini:

elemen membangun kepercayaan pelangganDavid H. Maister sendiri memformulasikan cara membangun kepercayaan ini dengan rumus persamaan yang sederhana, seperti di gambar bawah ini. Seberapa tinggi kepercayaan pelanggan terhadap salesman bisa dihitung melalui persamaan ini. T ialah trusted (dipercaya) sama dengan credibility, reliability, intimacy dibagi self-orientation. Hal ini berarti bahwa sesungguhnya orang yang dapat dipercaya adalah orang yang kredibel, andal, dan akrab (intim). Semua itu memiliki porsi yang tinggi daripada berorientasi pada kepentingan sendiri (self-orientation).

rumus kepercayaan pelanggan

Dengan rumus di atas, maka salesman yang bisa dipercaya adalah mereka yang memiliki skor credibility, reliability, dan intimacy-nya tinggi, sedangkan angka pada self-orientation-nya rendah. Sebaliknya, salesman yang tidak dipercaya adalah orang yang memiliki motivasi kepentingan diri-sendiri (self-orientation) lebih besar daripada kredibilitas, kehandalan, dan intimacy. Artinya, orang yang tidak dipercaya adalah orang yang hanya memikirkan bisnisnya sendiri.

 

“Salesman yang bisa dipercaya adalah mereka yang memiliki skor credibility, reliability, dan intimacy-nya tinggi, sedangkan angka pada self-orientation-nya rendah. Sebaliknya, salesman yang tidak dipercaya adalah orang yang memiliki motivasi kepentingan diri-sendiri (self-orientation) lebih besar daripada kredibilitas, kehandalan, dan intimacy.”

 

 

Bagaimana cara menerapkan rumusan konsep trust ini dalam kehidupan sehari-hari? Contohnya, apabila Anda memiliki konsumen yang sudah lama membangun relationship bersama, maka Anda adalah orang yang sudah dipercaya oleh konsumen. Karena tingkat intimacy, kredibilitaas, dan tingkat keandalannya sudah tinggi, sementara konsumen melihat self-orientation Anda kecil.

T:(C+R+I)/S –> T:(7+8+5)/4= 20/4 = 5

Beda halnya, apabila Anda baru saja berhubungan dengan klien baru. Maka, kecenderungannya, salesman akan mendapatkan angka kepercayaan pelanggan yang rendah karena kerap dilihat sebagai orang yang punya kepentingan untuk diri-sendiri sehingga skor self-orientation tinggi, sedangkan skor credibility, reliability dan intimacy-nya rendah.

T:(C+R+I)/S –> T:(5+3+2)/8= 10/8 = 1.25

So, bagaimana tingkat kepercayaan pelanggan pada Anda? Silakan dicoba untuk menghitung sendiri.