kepercayaan pelangga itu utama

Jika salesman sudah bisa membangun kepercayaan pelanggan, maka maqam (tingkatan kedudukan) salesman sudah berada di puncaknya. Mengapa? Mendapatkan kepercayaan dari pelanggan itu tidak mudah, karena harus diraih, dan memerlukan waktu puluhan tahun.

 

Apa bedanya salesman yang sekadar berjualan semata (transaction-based) sama dengan salesman yang mendapatkan kepercayaan pelanggan (trust-based)? Jordan D. Lewis dalam bukunya Trusted Partners (2000) menunjukkan bahwa salesman yang berjualan karena dipercaya pelanggan akan menghasilkan nilai dan aliansi. Artinya, nilai di sini sebagai manfaat (produk/layanan/solusi) bagi pelanggan dan omset untuk salesman (tingkat repeat buying yang tinggi). Apabila sudah bisa saling memberikan nilai, maka tercipta aliansi.

Beda halnya dengan salesman yang hanya sekadar jualan, ia mengejar kontrak atau purchase order (PO). Hubungan yang dibangun pun hanya berorientasi pada transaksi semata. Ketika hanya transaksi, maka kecenderungan hubungannya kurang memberikan nilai (less value), baik bagi pelanggan maupun salesman. Artinya, jika hubungan berdasarkan kontrak semata, pelanggan kurang mendapat layanan yang maksimal dan si salesman juga tidak memperoleh somset yang berlebih (bisa jadi pelanggan tidak repeat buying). Dengan demikian, cara seperti ini sulit mendapatkan kepercayaan pelanggan.

Kepercayaan pelanggan adalah utama
Menciptakan Aliansi atau Sekadar Transaksi

Tahun 2014, saya pernah mewawancarai seorang general manager (GM) perusahaan telekomunikasi. Sebelum menjadi GM, ia adalah account manager (AM) yang ditugaskan untuk mendapatkan proyek tender jaringan telekomunikasi hingga penyediaan internet di sebuah mal papan atas di Jakarta. Untuk mendapatkan kepercayaan pelanggan ini, ia harus mendekati pemilik tenant yang mayoritas merek global dan pengelola pusat perbelanjaan.

Pada awalnya, pengelola pusat perbelanjaan dan pemilik tenant ragu menggunakan jasanya. Mengapa? Imej perusahaan telekomunikasi sang AM sudah kadung dikenal kerap trouble, lelet dan less support. Dengan demikian, pelanggan belum merasa percaya terhadap sang AM.

Singkat cerita, ia presentasi ke sana-sini dan meyakinkan bahwa solusi dari perusahaannya bisa membantu kinerja mal tersebut. Selama mal sedang konstruksi, AM itu gigih untuk mendapatkan kepercayaan calon pelanggan besarnya itu: riset memetakan kebutuhan dan solusi, free consultation untuk produk, kustomisasi solusi, melakukan analisa cost & benefit sehingga bisa memberikan harga yang murah dengan layanan terbaik, hingga bersedia memiliki tim support khusus yang dedicated melayani mal tersebut.

Akhirnya, selama dua tahun proses konsultasi dan negosiasi, sang AM mendapatkan kepercayaan dari sang pelanggan. Ia memegang seluruh keperluan seluruh layanan jaringan dan dukungan teknologi telekomunikasi untuk kebutuhan mal.

Lantas, apakah setelah mendapatkan mendapatkan tender itu selesai tugas sang AM? Ternyata belum. Tantangan selanjutnya ialah AM itu menjaga kepercaan pelanggan sehingga layanannya sesuai dengan janji. Keunggulannya, ia sudah mendapatkan kepercayaan di awal, sehingga tugasnya hanya mengelola kepercayaan. AM itu pun hingga kini memiliki kantor di mal tersebut. Dengan demikian, sehari-hari ia akan mudah berinterakasi, bangun relasi, cross-selling, up-selling, dan customer support. Dengan kata lain, jika AM sudah dipercaya, maka seluruh “nasib” pelanggan dipercayakan kepada salesman.

Melihat cerita di atas, kita akan mendapatkan tiga pelajaran penting. Pertama, bagaimana cara kita mendapatkan kepercayaan. Dalam kasus AM di atas, ia berjibaku riset tentang pelanggan hingga menyusun solusi yang tepat untuknya. Dengan modal itu, ia pun memberanikan diri untuk menemui pelanggan dan meyakinkannya.

Kedua, memberikan konsultasi. Pelanggan seringkali tidak tahu solusi apa yang tepat. Untuk itu, salesman perlu lakukan survei dan tawarkan solusi yang tepat. Dengan demikian, untuk meraih kepercayaan, salesman harus bertindak sebagai konsultan. Ketiga, membangun relasi tiada henti. Untuk merawat kepercayaan, membangun relasi adalah kunci.

“Pelanggan seringkali tidak tahu solusi apa yang tepat. Untuk itu, salesman perlu lakukan survei dan tawarkan solusi yang tepat. Dengan demikian, untuk meraih kepercayaan pelanggan, salesman harus bertindak sebagai konsultan.”

3 Cara Membangun Kepercayaan Pelanggan

Menurut David Maister dalam bukunya TheTrusted Advisor (2000) bahwa ketika ingin menjadi salesman yang dapat dipercaya, maka ada tiga kemampuan yang harus dimiliki oleh setiap salesman. Pertama, earning trust, yakni kemampuan untuk memperoleh kepercayaan pelanggan. “The key points is that trust must be earned and deserved,” tulis David. Cara mendapatkan kepercayaan yang paling sederhana adalah dengan banyak memberi, tidak meminta untuk dipercaya. “You must be willing to give in order to get,” lanjutnya.

Kepercayaan pelanggan adalah utama
3 Membangun Kepercayaan Pelanggan

Salesman harus melakukan sesuatu dengan cara tulus, sehingga menimbulkan rasa kenyamanan dan impresi dari pelanggan. Misalnya, seorang dokter keluarga yang rajin membantu memantau kesehatan keluarga dengan memberikan perhatian seperti menanyakan kabar kesehatan, sakit apa yang dirasakan, apakah membutuhkan obat, dan sebagainya. Dengan cara ini, pelanggan yang diperhatikan oleh dokter akan menaruh kepercayaan sehingga mereka berpotensi menjadi pelanggan loyal.

Kedua, giving advice effectively, yakni kemampuandalam memberi saran (advice) kepada pelanggan. Kunci keberhasilan mendapatkan kepercayaan dari pelanggan adalah adanya rasa keinginan menolong pelanggan. “An advisor’s job is to be helpful,” ujar David Maister. Dengan keahlian dan kepakaran yang dimiliki, salesman dapat membantu pelanggan dengan cara mengarahkan pada kebenaran, kustomisasi solusi, terlibat dalam proyek yang sedang dikerjakan secara bersama, dan sebagainya. Karena itu, tepat apa yang disimpulkan oleh David Maister bahwa giving advices is an art, not science. Puncak kepercayaan pelanggan pada salesman ialah ketika mereka merasa bergantung.

“Puncak kepercayaan pelanggan pada salesman ialah ketika mereka merasa bergantung.”

Ketiga, building relationship, yakni kemampuan membangun relasi dengan pelanggan. Tidak dapat dikatakan mudah untuk membangun relasi. Diperlukan kemampuan seni perhatian, kemampuan mendengarkan berbagai masalah yang dihadapi konsumen, mampu menunjukkan apresiasi terhadap kinerja yang dilakukan pelanggan, menciptakan inovasi, dan seni mendemonstrasikan pendapat kita agar mudah diterima. “A primary goal of any relationship-building activity is to create opportunities to demonstrate that you have something to contribute. There’s no better way to do this than to start contributing,” tulis David Maister. Dengan membangun relasi yang bisa memberikan kontribusi kepada pelanggan, maka kepercayaan mereka pun terhadap salesman akan terbangun.