Lima Langkah Menyusun Cetak Biru Layanan

Untuk merawat dan menjaga loyalitas pelanggan, maka pelaku bisnis perlu mendesain cetak biru layanan (service blueprint) dalam melayani konsumen. Cetak biru layanan adalah panduan pelayanan kepada konsumen yang tergambar secara sistematis, mulai dari pertama kali berhubungan dengan merek hingga after sales. Cetak biru layanan dapat dikembangkan bagi pemilik brand yang baru memulai ataupun untuk keperluan improvisasi.

Cetak biru layanan ini kelak dapat menjadi acuan atau standard operation procedure (SOP). Untuk pemilik bisnis yang saat ini merasa belum maksimal dalam memberikan standard pelayanan, maka saya sarankan untuk melakukan penyusunan service blueprint. Ketika kita mampu menyusun cetak biru layanan, saya melihat ada lima tahap yang dilakukan oleh pemilik merek.

#1 Physical Evidence

Identifikasi bukti fisik yang akan mudah ditemui oleh konsumen saat berinteraksi dengan brand. Contohnya ialah desain outlet. Bukti fisik yang para master kembangkan bisa sangat mencolok, sehingga konsumen akan mudah mengingatnya. Seperti Apple di New York, dia membangun landmark untuk memudahkan orang tahu tentang brand ini.

#2 Customer Journey

Petakan seluruh perjalanan konsumen saat berinteraksi dengan brand dimulai pre-sales hingga after-sales yang dilayani melalui setiap contact point. Contohnya adalah website dan akun resmi sebagai pusat informasi. Di tengah kebiasaan konsumen saat ini: mencari di internet sebelum membeli, maka memetakan perjalanan mereka di dunia digital bisa menjadi bagian dari customer journey.

#3 Contact Person (Visible)

Siapkan orang-orang yang akan bertanggung jawab dalam melayani kepada konsumen secara langsung. Contohnya ialah pramusaji di restoran. Pramusaji ini harus dipersiapkan tata-cara melayani konsumen yang sesuai dengan target key performance indicator (KPI) bagi mereka. Umpamanya, memberikan salam saat memberikan daftar menu adalah KPI pramusaji.

#4 Contact Person (Invisible)

Persiapkan juga orang-orang yang tidak secara langsung melayani konsumen, tetapi sangat penting. Contohnya adalah tukang masak di restoran. Pastikan mereka pun diberikan target KPI dalam memasak. Misalnya, rasa yang disajikan harus sesuai dengan value proposition yang ditawarkan oleh brand kita. Bila para master tidak punya target KPI untuk memasak, maka saya khawatirkan rasanya akan berbeda-beda.

#5 Support Process

Kembangkan sistem atapun panduan yang membantu proses layanan kepada konsumen. Contohnya ialah komputerisasi pemesanan di restoran. Komputerisasi ini merupakan bagian dari proses yang bisa mendukung kinerja pelayanan. Untuk itu, para master harus mampu mengidentifikasi jenis dukungan apa saja yang bisa membantu proses pelayanan.

Untuk mencobanya, silakan para master mengunduh contoh dan template mengembangkan cetak biru layanan di bawah ini.

Free Download

Silakan Login yang sudah daftar
atau Register
bagi yang belum terdaftar untuk download! GRATIS!